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政府信息傳播與利用
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 從用戶需求角度看政府網站的檢索服務
            章燕華 點擊量:6512
中國人民大學信息資源管理學院
【摘要】
針對目前我國政府網站檢索服務現狀和對政府網站檢索服務研究的不足, 從用戶的檢索功能需求出發, 并借鑒美國政府網站建設的經驗, 論述政府網站的檢索服務。
【關鍵字】
政府網站;檢索服務;信息
      電子政府是當今信息化網絡化時代政府改革的必然選擇。而政府網站則是建設電子政府不可或缺的平臺, 是政府機構之間、政府與公民信息交流和實現服務的通道, 因此, 政府網站的優劣直接關系到電子政府建設的成敗。
  毫無疑問, 檢索服務是政府網站諸多功能中的一項功能。然而, 筆者卻認為, 它是政府網站的核心功能。從政府機構內部、機構之間、政府與公民、到政府與政府之間, 從信息的瀏覽、查閱、到服務的實現, 都是以檢索特定的信息為基點的。假若用戶無法或很難檢索到他( 她) 所需的信息, 那么, 政府網站無論內容多么豐富, 頁面如何精美, 也僅僅是徒有虛名。
  目前, 我國政府網站的訪問率比較低, 究其原因, 除與公民的文化素質和信息化意識偏低有關外, 更重要的是用戶面對政府網站的海量信息無所適從。他們在政府網站上花費了大量時間、精力和費用, 卻無法檢索到自己所需的信息, 便只能訴諸傳統的媒介, 如報紙、雜志、廣播、電視等。政府網站的大量信息與用戶實際信息需求的滿足形成了巨大反差。弱化的政府網站檢索功能直接影響了公民與政府的交流和溝通, 從而影響了電子政府功能的最終實現。
  雖然研究政府網站的檢索功能十分重要且十分迫切, 但目前關于政府網站研究的論述大多是探討政府網站的整體建設, 包括功能定位、模式選擇、資源整合、頁面設計、網絡安全等, 專門論述網站檢索功能的較少。而在專門研究網站檢索的相關論述中, 探討檢索技術( 主要是硬技術) , 如智能化搜索引擎、數據庫、自然語言檢索、多媒體技術運用的較多。筆者認為, 一方面, 我們應當看到檢索技術( 硬技術) 在實現檢索功能中的巨大作用, 沒有強大的檢索技術的支持, 就不可能有便捷、高效的檢索功能。另一方面, 隨著科學技術的不斷發展, 政府網站檢索功能的實現很大程度上不再是技術問題, 而是如何從用戶的角度去分析檢索需求, 從而在現有技術條件下最大限度地實現檢索功能, 最終為建設高效的電子政府服務。
  限于篇幅, 同時考慮到諸如檢索速度、檢索方式、檢索幫助等要素無論是在網站檢索系統, 還是在其他檢索系統, 無論是在政府網站還是在一般網站, 其差異并不十分明顯, 故筆者主要從檢索內容種類、檢索內容組織、檢索鏈接、特色檢索4 方面加以論述。
  
  1 檢索內容分類
  
  筆者將政府網站檢索內容分為兩類: 一類是提供一般信息瀏覽和信息查詢, 對用戶來說是查知性檢索, 即信息( 狹義) 檢索; 另一類則是通過查詢特定的信息以便最終實現在線服務的檢索, 即服務檢索。如果說通過網站發布信息供用戶查詢是報紙、廣播、電視等傳統媒介在電子時代的延伸, 那么提供服務檢索進而讓用戶實現在線服務則是傳統媒介所無法實現的服務, 這也正是電子政府的“優勢”所在。筆者認為, 一個優秀的政府網站提供的檢索內容種類應當是兩者兼而有之, 同時應當看到在線服務檢索代表了政府網站檢索內容發展的趨勢, 在整個網站內容中的比例應不斷增加。
  如果說提供立體化動態信息供用戶檢索、瀏覽是一個優秀的政府網站不可或缺的功能, 那么提供一流的網上業務受理服務更能顯現電子政府“ 高效、快捷” 和“服務第一”的理念。例如, 可以將政府內部辦公文件的審批等業務流程重組整合, 將其在網絡上實現。只要公務人員訪問政府網站, 進入自己單位或者業務板塊, 檢索相關的業務就可以在網上辦公, 從而大大提高工作效率和透明度。而對于用戶, 也可以免于業務辦理的奔波, 在政府網站上檢索到需要辦理的業務, 就可直接進行辦理。比如美國政府的網站大都在首頁( 或者每個業務板塊) 的頭版位置設有網上服務欄目, 為用戶提供在線申請、交費、注冊、申請許可等服務, 用戶通過檢索自己所需的服務, 可直接辦理業務。這些欄目充分發揮了網絡的優勢, 將分屬政府各部門的業務集中在一起, 為公民提供在線使用, 因而具有“一站式”、“單一窗口”、“24 小時”、“自助式” 等特點。
  例如, 作為美國政府門戶的Fi rs tgo v 網站在提供信息和服務檢索方面無愧為“第一政府”。該網站整合了2 萬個政府網站, 共2 70 萬個網頁, 用戶通過它可以查詢到所有網上的政府文檔。正因為如此, 在最新的美國網站訪問量排名中, Fi rs t go v 網站訪問排名超過了Am az on , 躍居第六。而目前我國大多數政府網站, 被有些學者形象地比喻為“ 信息貧血癥’, 網站所含信息量少, 內容多限于部門機構設置、機構職能、人員列表、政策法規, 而且更新不夠及時, 用戶無法通過政府網站獲得有效信息。
  
  2 檢索內容組織
  
  由于政府是一個由縱向的不同層次( 級別) , 如國家級、省級、市級等和橫向的行政、立法、執法、貿易、稅收等不同職能機構組成的縱橫交錯的大網絡, 因此就涉及到大量信息如何有效組織以方便提供檢索的問題。與一般的網站不同, 政府網站可以根據其內部的組織機構來劃分板塊或者是進行信息分類, 這種分類對于政府機構來說可能是最為方便的一種方法, 因為機構的職能、業務都是相對穩定的, 同時政府對于其內部的機構劃分也相當清晰、明確。然而對于廣大用戶來說, 這種分類組織方法卻不是最為友好、便利的一種, 至少在第一層次不是最佳檢索分類方法。它給用戶檢索帶來的不便顯而易見。假使用戶進人政府網站首頁, 如果是以機構分類作為第一層次分類檢索的話, 那么用戶在檢索信息、服務時就必須要知道該信息是由哪個機構發布的, 該服務屬于哪個機構的職能業務范圍, 然后進入機構進行檢索。而事實上, 用戶對于政府機構的劃分、職能、業務、權限并不清晰。另一方面, 有些信息和服務是幾個機構聯合發布或是協同辦理的, 當用戶以機構作為第一層次檢索, 即使檢索到了相關內容也需要經過多次檢索, 這就浪費了用戶大量的時間和精力。因此政府網站的檢索分類應該從用戶角度出發, 宜以主題( su bj ec t) 或話題( to p ic ) 作為第一檢索分類層次。
  政府面對的用戶可能是公民、企業機構、政府( 上、下、同級政府和外國政府) , 每一個用戶群體的服務需求都不同, 同時在同一群體內部又呈現出需求的相似性。群體需求的多樣性和每個群體需求的特殊性使得用戶群體也可以作為第一層次或是業務板塊檢索分類的依據。這種組織分類的優點是, 用戶可以進入自己的群體板塊檢索和瀏覽所有相關的信息和服務, 而不與自己群體相關的信息則不會顯示出來。
  筆者訪問了許多外國政府網站, 它們大都采取以上兩種方式或者兩者相結合的方式進行第一層次的檢索分類。美國Fi rs tg ov 網站根據用戶群體先將網站分為公民、機構和非營利組織、政府雇員、政府4 個板塊; 而州政府網站則較多采取用戶群體和主題分類相結合的方式。我國也不乏有在這方面做得比較好的網站, 如“ 首都之窗”網站根據信息的主題分為政務、法規、參政、經濟、投資、生活、旅游等幾個方面叫;“ 中國上! 網站則采用用戶群體和主題相結合的方式, 在網站首頁中有市民、企業、投資者、旅游者欄目, 同時還設有市民辦事、企業辦理、投資上海、透視政府、公眾監督等欄目, 由用戶自主選擇檢索進人方式。
  到底是以用戶群體類別還是以主題( 或話題) 作為第一層檢索分類, 抑或是兩者結合考慮政府在國家中所處的級別、網站的功能定位等具體情況決定檢索方式, 筆者認為這要看是否能便捷地為用戶快速提供信息、服務檢索, 滿足用戶需求來定。
  
  3 檢索鏈接
  
  由于政府是一個由縱向的不同層次( 級別) , 如國家級、省級、市級等和橫向的行政、立法、執法、貿易、稅收等不同職能機構組成的縱橫交錯的大網絡, 因此就涉及到大量信息如何有效組織以方便提供檢索的問題。與一般的網站不同, 政府網站可以根據其內部的組織機構來劃分板塊或者是進行信息分類, 這種分類對于政府機構來說可能是最為方便的一種方法, 因為機構的職能、業務都是相對穩定的, 同時政府對于其內部的機構劃分也相當清晰、明確。然而對于廣大用戶來說, 這種分類組織方法卻不是最為友好、便利的一種, 至少在第一層次不是最佳檢索分類方法。它給用戶檢索帶來的不便顯而易見。假使用戶進人政府網站首頁, 如果是以機構分類作為第一層次分類檢索的話, 那么用戶在檢索信息、服政府網站中的檢索鏈接主要以兩種形式出現: 一種是通過下拉框選擇相關檢索鏈接, 另外一種是通過在檢索后網頁的文本里直接點擊鏈接網址。事實上, 鏈接技術已經成為網站不可缺少的一項技術, 它將不同網站的相關信息聯結在一起, 給用戶帶來檢索的方便。然而, 由于政府網站與一般的網站不同, 它具有權威性、公益性、服務性等特點,因此在網站中設置的檢索鏈接也要求和一般網站不同。例如在檢索中, 政府網站一般應鏈接一些與政府相關的比較嚴肅的網站, 對于一般的商業網站、垃圾網站就不應當在檢索的鏈接之列。同時由于鏈接還涉及到知識產權和隱私權等法律問題, 因此政府網站有必要對鏈接作出相應的規定。
  美國的Fi rs tgo v 網站為我們提供了范例。在“ 關于我們”一欄中有專門對其鏈接作出規定的“ U nk Po li cy ” , 囊括了與鏈接所有相關的問題, 包括鏈接評價標準( 9 大條) 、與政府網站鏈接說明、與非政府網站鏈接說明、特色鏈接說明、禁止說明、免責條款、隱私和安全7 個方面。其中評價標準包括被推薦網站是否是政府官方所有或支持的網站、是否提供官方的信息和服務、是否能為大量的用戶所訪問、提供的住處是否準確和及時等等[6j 。同時在網站首頁的底部還設有“ su ge st 一A 一u nk ”欄目, 用戶可以向Fi rs tgo v 網站推薦相關的鏈接, 但是需要填寫推薦表格, 包括推薦鏈接UR L 、推薦人姓名、E 一mai l 、電話、推薦理由、希望推薦鏈接放在何處等川。這不僅體現了政府網站應有的嚴肅性, 同時也體現了政府網站與用戶良好的互動性。
  目前我國政府網站建設仍處于初級階段, 網站中的鏈接尚未形成統一的規范和標準, 主要與網站鏈接的數量較少和單一以及法律意識較淡薄有關。但是隨著我國政府網站數量的不斷增多和網站的不斷發展、成熟, 對鏈接作出相應的規范不僅具有十分重要的意義, 同時也是必然的趨勢。
  
  4 特色檢索
  
  在筆者看來, 特色檢索不僅僅是指內容上的特色檢索,它還可以是任何與通常檢索不同的檢索, 包括檢索內容、方式、服務對象等等特色。不同的政府網站其特色檢索也應當是多種多樣的( 如反映地方、網站的特色) , 正是這些特色檢索使得網站不再“千人一面” 。
  例如, 對于一個旅游名城來說, 其政府網站所提供的關于旅游景點位置、簡要介紹、旅游指南檢索以及網上服務( 可包括吃住游一條龍服務) 檢索, 不僅可以大大方便游客, 而且可以起到很好的宣傳作用, 從而推動該城旅游業的發展。又如, 某些老工業基地城市, 下崗工人比較多, 再就業壓力比較大, 為了更好地為廣大下崗工人服務, 政府網站可以專門設立下崗工人欄目, 包括就業信息檢索、意見反饋等。再如, 一些大城市進出人的國內外人員比較多, 他們對于這些城市的具體地理位置和乘車線路不太清楚, 政府網站可以提供數字地圖形式的特色檢索服務。如目前我國“ 首都之窗” 網站就提供了“數字北京” 檢索服務, 用戶可以通過輸人關鍵詞的方式查找任意一地址、公交換乘、周邊環境等, 或者通過點擊地圖逐步縮小范圍檢索自己所要查找的位置。
  盡管筆者從用戶的需求出發從以上4個方面對政府網站檢索功能作了論述, 但是應當看到, 以上檢索服務的實現還有賴于政府網站功能的定位和整體資源的整合, 也與網站的技術支持密不可分。即使檢索服務的內部也往往與其他服務相互嵌套, 因此在論述檢索服務時就不可能“就事論事” , 而往往涉及到網站的其他一些功能。但是有一點是清楚的, 那就是隨著政府網站數量的增多和日益完善, 人們對于檢索服務這一網站中最為基礎和關鍵的功能要求也不斷提升, 如何使面向廣大用戶的檢索服務功能易用、友好、快捷, 這是政府網站建設者應該全盤考慮的問題, 這也是本文論述的意義所在。
【注釋】
作者 章燕華, 女, 1 981 年生, 碩士研究生。本文原載《圖書情報工作》第48 卷第8 期,為擴大交流與學習現轉于此。特此鳴謝!
1 王京山, 王錦貴美國Fi rst gov 工程及其對我國政府網站建設的借鑒意義情報資料工作, 2 0 1 (4 )
2 方興東.美國網站訪問量排名, 美國政府網站超A maz on , 躍居第六. [ 20 3 一12 一2 4 〕. ht tP : / www.blogchin aeo
3 楊富康, 李超平政府網站“ 信息貧血癥” 之對策研究情報科學, 2 00 1 , 19 ( 10 )
4 http :// ~ . b e ij i ng . g訓. cn
5 http : //w .sh an gh ai.go.egb /s han ghan
6 http : // fi rs t go v . g o v / A bouUnkin Policy
7 httP : //gi t a lb eij in g. go v. cn . s~ hc it 州s d e fa u h . as p
        
        
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